Classement des hôtels sur Bordeaux - Tripadvisor - février 2011
« Hôteliers, intéressez-vous à la trace que vous laissez sur internet. » C’est la phrase que je retiens de la visio-conférence sur le nouveau pouvoir des e-touristes dans le cadre de Numériglobe (jeudi 27 janvier 2011 à la CCI de Bordeaux).
François-Xavier Bergeron, directeur des hôtels du groupe Montréal Hôtels & Suites (en direct du Canada), a apporté son témoignage sur l’importance d’un site tel que Tripadvisor pour les hôteliers : « Nous avons de moins en moins l’occasion d’échanger avec nos clients, qui réservent et paient en ligne. Tripadvisor permet de se rapprocher d’eux et d’échanger. On ne peut plus se permettre d’ignorer ce site, il faut jouer le jeu. »
A noter : chaque année, Tripadvisor établit un palmarès des meilleurs hôtels (« travelers’s choice« )… et également celui des hôtels les plus « sales » (« dirtiest hotels« ).
Les conseils pour utiliser les sites d’avis de voyageurs
– Encouragez vos clients à poster leur avis sur votre hôtel lorsqu’ils s’en vont : plus votre établissement a d’avis, plus il renforce sa position dans le classement Tripadvisor.
– Même si vous ne le faites pas pour tous, n’hésitez pas à répondre de temps en temps à des bons commentaires (pour remercier la personne qui a pris le temps d’envoyer le sien).
– Répondez systématiquement aux commentaires négatifs (qui, vous le verrez rapidement, ne sont pas si fréquents que ça), et tournez-les à votre avantage : insistez sur le fait que la situation était exceptionnelle, et que vous avez tenu compte de l’avis pour faire évoluer la qualité de votre service.
– Faites une veille quotidienne.
Sites d’avis de voyageurs : il n’y a pas que Tripadvisor
Tripadvisor est certes devenu incontournable, mais n’oubliez pas :
– HolidayCheck, présent partout dans le monde.
– Kype, présent sur de nombreuses villes en France dont Bordeaux (notamment pour les restaurants, mais également pour les hôtels).
– dismoioù, dont le slogan veut tout dire : « découvre de nouvelles adresses recommandées par ceux qui te ressemblent ».
– IgoUgo : en anglais uniquement, tout comme VirtualTourist (« the people behind the places »).
Aller sur Facebook ou pas ?
D’ores et déjà, quelques hôtels commencent à créer leur page sur Facebook, tel le Seeko’o à Bordeaux. Toutefois, François-Xavier Bergeron insiste : « Facebook n’a pas une vocation à vendre, mais à fidéliser sa clientèle. »
Deux conseils avant de vous lancer :
– Réservez le nom de votre page pour éviter d’avoir à le récupérer plus tard (des petits malins peuvent être plus rapides que vous) et nommez une personne en charge de l’animation de cette page.
– Définissez une ligne éditoriale claire afin de ne pas transformer cette page en fourre-tout : quels sont vos objectifs ? A qui souhaitez-vous vous adresser ?
Une stratégie globale de présence en ligne
Lors de la table ronde, Emmanuel Cadei, co-gérant du Wine Bar à Bordeaux, a témoigné sur la mise en place d’une présence en ligne globale :
– Le site internet du Wine Bar (présentation, carte des vins, formulaire de réservation), vitrine de l’entreprise.
– Le blog du Wine Bar (comptes-rendus de soirées, zoom sur des produits proposés au Wine Bar, vidéos, recettes…).
– La page Facebook du Wine Bar (essentiellement des liens vers les articles du blog mais également des infos concernant des thèmes chers aux propriétaires, Italiens d’origine tous les deux).
Parmi les résultats de cette présence globale, le Wine Bar occupe actuellement la première place au classement des restaurants sur le site Tripadvisor (N°1 sur 478 restaurants à Bordeaux !).
Blog de SLS Conseil 