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Posts Tagged ‘Hôtel’

En ce début d’année 2012, je vous présente douze « incontournables » vous permettant, si vous les appliquez, d’optimiser la présence en ligne de votre établissement (hôtel ou chambres d’hôtes). Chacun d’eux renvoie vers un article vous permettant d’en savoir plus.
Voici les trois premières résolutions qui, je le précise, ne sont pas forcément classées par ordre de priorité.

1) De belles images tu mettras sur ton site
Il y a un an, le portail de réservations HRS et l’institut d’études de marché eResult publiaient les résultats d’une étude destinée à connaître les critères décisifs pour le client au moment du choix d’un hôtel. Pour 78% des personnes interrogées, les photos des chambres et de l’hôtel constituent un élément décisif dans leur choix.
Une fois ces photos réalisées, faites en sorte de les mettre en valeur sur votre site internet : le format timbre-poste est à bannir, il ne faut plus hésiter à mettre des photos « plein cadre », c’est-à-dire qui occupent la largeur de la page. L’hôtel Casa de la Flora, en Thaïlande, l’a bien compris : ce sont les images qui donnent envie d’aller plus loin, et de réserver !

Sur le site de l'hôtel Casa de la Flora, les images occupent la majorité de l'espace.

Le petit plus : rajoutez systématiquement une légende à chaque photo, cela évite à l’internaute de se demander « de quelle chambre il s’agit ».

2) Une vidéo tu proposeras
Les vidéos de présentation des hôtels jouent également un rôle croissant et représentent un critère de sélection de plus en plus important pour le client.
Pourquoi, tel l’hôtel Step House en Irlande, n’accueilleriez-vous pas vos futurs clients par une vidéo qui les met immédiatement dans l’ambiance ?

Outre de belles images, l'hôtel Step House accueille les internautes avec une vidéo.

3) Un bon usage de Facebook tu feras
– Créer une page d’accueil de votre établissement sur Facebook (que l’on appelle aussi « landing page »),
– Donner la possibilité de réserver une chambre depuis votre page Facebook,
– Diffuser des informations sur vos événements ou les actualités de votre ville (ou de votre région),
– Interagir avec vos clients en leur posant des questions ou en leur proposant des sondages,
– Mettre en place des jeux-concours pour multiplier vos « fans »…
Tout cela est possible, et facilement réalisable, comme le montrent les exemples mis en avant sur le blog de Clément Pellerin.

Même les chambres d’hôtes et les gîtes peuvent avoir de belles pages Facebook !

A très vite pour les 3 prochaines bonnes résolutions e-touristiques !

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Quand je vous dis que le rêve commence en ligne, c’est particulièrement réussi avec le Southern Ocean Lodge, fabuleux hôtel situé sur l’île de Kangaroo, à quelques encablures au large d’Adélaïde (tout au sud de l’Australie).
Site internet, blog, page Facebook, chaîne YouTube, compte Twitter, lien vers Tripadvisor (le lodge est classé n°2 sur 25 autres hébergements pour Kangaroo Island)… Difficile de faire mieux en matière de stratégie online.

Site internet du Southern Ocean Lodge

Page d'accueil du site internet du Southern Ocean Lodge

Le site web du Southern Ocean Lodge
Je le trouve fabuleux, presque parfait (j’avoue que je n’aime pas trop les images qui bougent sur la page d’accueil, j’aurais préféré rester sur la photo panoramique du Southern Ocean Lodge).
– Maquette en correspondance parfaite avec les valeurs du lieu,
– Equilibre texte/images,
– Navigation on ne peut plus fluide, permettant d’accéder rapidement à toutes les informations souhaitées,
– Site réellement multimédia avec des textes, des photos magnifiques, des vidéos de qualité, des PDF à télécharger (tarifs, revue de presse), des formulaires de réservation et de contact, un espace pour les journalistes avec les communiqués de presse et une bibliothèque d’images, l’inscription à une newsletter et une page spéciale « Social Us » qui incite les amis et les hôtes de l’hôtel à rejoindre la communauté du Southern Ocean Lodge en ligne…

Le blog du Southern Ocean Lodge
Déclinant la charte graphique du site, le blog est régulièrement actualisé avec de nombreuses catégories d’informations : activités, recettes, des informations sur le lodge, la vie sauvage dans les alentours, les commentaires de touristes qui ont séjournés dans l’hôtel…

La page Facebook
Elle permet de rejoindre la communauté des fans du Southern Ocean Lodge. L’hôtel y poste régulièrement des petites informations (liens vers des vidéos, des médias qui parlent de l’hôtel, informations sur les nouveaux commentaires postés sur Tripadvisor, diffusion de photos prises au jour le jour sur Kangaroo Island…).

La chaîne YouTube du groupement d’hôtels Bailli Lodges
Toutes les vidéos sur le Southern Ocean Lodge – qui appartient au groupe Baillie Lodges – sont intégrées dans une chaîne YouTube à laquelle on peut s’abonner.

Le compte Twitter du Southern Ocean Lodge
Twitter est une façon amusante et rapide d’obtenir de brèves informations sur le lodge et de suivre ce que font les amis du lodge…

La fiche du lodge sur le site d’avis de voyageurs Tripadvisor
Comme nous l’a rappelé Numériglobe la semaine dernière, il est difficile aujourd’hui pour un hôtel d’ignorer ce qui se dit sur les sites d’avis de voyageurs. En ce qui concerne le Southern Ocean Lodge, 99 % des avis sont dithyrambiques, ce qui n’empêche jamais un touriste de se plaindre de la nourriture trop « moderne » à son goût ou de la lenteur de la connexion internet : la responsable des relations publiques de l’hôtel a publié une réponse spécifique à ce touriste, permettant de désamorcer toute polémique, d’informer sur la mise en place d’un menu plus traditionnel et de s’excuser sur la lenteur de la connexion internet (« mais nous sommes au bout du monde, cela ne dépend pas que de nous ») : une façon élégante et subtile d’entretenir de bonnes relations avec sa clientèle.

Je ne résiste pas au plaisir de poursuivre le rêve en ligne…

Le Southern Ocean Lodge face à l'océan

Le Southern Ocean Lodge face à l'océan, sur l'île de Kangaroo. ©Southern Ocean Lodge

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Classement hôtels Bordeaux sur Tripadvisor

Classement des hôtels sur Bordeaux - Tripadvisor - février 2011

« Hôteliers, intéressez-vous à la trace que vous laissez sur internet. » C’est la phrase que je retiens de la visio-conférence sur le nouveau pouvoir des e-touristes dans le cadre de Numériglobe (jeudi 27 janvier 2011 à la CCI de Bordeaux).
François-Xavier Bergeron, directeur des hôtels du groupe Montréal Hôtels & Suites (en direct du Canada), a apporté son témoignage sur l’importance d’un site tel que Tripadvisor pour les hôteliers : « Nous avons de moins en moins l’occasion d’échanger avec nos clients, qui réservent et paient en ligne. Tripadvisor permet de se rapprocher d’eux et d’échanger. On ne peut plus se permettre d’ignorer ce site, il faut jouer le jeu. »
A noter : chaque année, Tripadvisor établit un palmarès des meilleurs hôtels (« travelers’s choice« )… et également celui des hôtels les plus « sales » (« dirtiest hotels« ).

Les conseils pour utiliser les sites d’avis de voyageurs
– Encouragez vos clients à poster leur avis sur votre hôtel lorsqu’ils s’en vont : plus votre établissement a d’avis, plus il renforce sa position dans le classement Tripadvisor.
– Même si vous ne le faites pas pour tous, n’hésitez pas à répondre de temps en temps à des bons commentaires (pour remercier la personne qui a pris le temps d’envoyer le sien).
– Répondez systématiquement aux commentaires négatifs (qui, vous le verrez rapidement, ne sont pas si fréquents que ça), et tournez-les à votre avantage : insistez sur le fait que la situation était exceptionnelle, et que vous avez tenu compte de l’avis pour faire évoluer la qualité de votre service.
– Faites une veille quotidienne.

Sites d’avis de voyageurs : il n’y a pas que Tripadvisor
Tripadvisor est certes devenu incontournable, mais n’oubliez pas :
HolidayCheck, présent partout dans le monde.
Kype, présent sur de nombreuses villes en France dont Bordeaux (notamment pour les restaurants, mais également pour les hôtels).
dismoioù, dont le slogan veut tout dire : « découvre de nouvelles adresses recommandées par ceux qui te ressemblent ».
IgoUgo : en anglais uniquement, tout comme VirtualTourist (« the people behind the places »).

Aller sur Facebook ou pas ?
D’ores et déjà, quelques hôtels commencent à créer leur page sur Facebook, tel le Seeko’o à Bordeaux. Toutefois, François-Xavier Bergeron insiste : « Facebook n’a pas une vocation à vendre, mais à fidéliser sa clientèle. »
Deux conseils avant de vous lancer :
– Réservez le nom de votre page pour éviter d’avoir à le récupérer plus tard (des petits malins peuvent être plus rapides que vous) et nommez une personne en charge de l’animation de cette page.
– Définissez une ligne éditoriale claire afin de ne pas transformer cette page en fourre-tout : quels sont vos objectifs ? A qui souhaitez-vous vous adresser ?

Une stratégie globale de présence en ligne
Lors de la table ronde, Emmanuel Cadei, co-gérant du Wine Bar à Bordeaux, a témoigné sur la mise en place d’une présence en ligne globale :
– Le site internet du Wine Bar (présentation, carte des vins, formulaire de réservation), vitrine de l’entreprise.
Le blog du Wine Bar (comptes-rendus de soirées, zoom sur des produits proposés au Wine Bar, vidéos, recettes…).
La page Facebook du Wine Bar (essentiellement des liens vers les articles du blog mais également des infos concernant des thèmes chers aux propriétaires, Italiens d’origine tous les deux).
Parmi les résultats de cette présence globale, le Wine Bar occupe actuellement la première place au classement des restaurants sur le site Tripadvisor (N°1 sur 478 restaurants à Bordeaux !).

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S’il est un paramètre incontournable sur un site touristique, et notamment un site web de chambres d’hôtes ou d’un hôtel de charme, ce sont les photos. Il y a 4 ans déjà, une étude d’Harris Interactive publiée par etourisme.info indiquait que le premier critère de réservation d’une chambre était les photos présentes sur le site web de l’hôtel / de la chambre d’hôtes / du gîte.

Les photos présentes sur le site de l'Arroudeya mettent particulièrement en valeur les lieux.

Tout d’abord présentes pour séduire et mettre dans l’ambiance du lieu, ces photos doivent avant tout répondre à un certain nombre de critères :

– Elles doivent être informatives : dans l’idéal, elles sont accompagnées de légendes précises et descriptives, comme sur le site de l’hôtel Les Griffons, à Bourdeilles (Dordogne), ou sur celui des gîtes et chambres d’hôtes de L’Arroudeya à Hostens (Gironde). Les légendes ne doivent pas être trop généralistes, elles doivent permettre d’identifier ce que l’on voit précisément sur la photo.

– Elles doivent contribuer à renforcer le référencement naturel : chaque photo doit être légendée (avec des mots-clés), et cette légende doit apparaître lorsque l’internaute passe la souris sur l’image.
ex. de légende : plutôt que « un matin sous la neige », mettre « les chambres d’hôtes de l’Arroudeya, à Hostens, sous la neige »

– Attention à l’utilisation de certaines fonctionnalités liées aux images : la fonction d’agrandissement doit permettre d’agrandir réellement les images (exemple à éviter). Mieux vaut également éviter de faire bouger les photos sans nécessité impérieuse (cela distrait le regard des textes et des liens cliquables, comme ici).

Au final, les images doivent être belles et surtout, elles doivent donner une bonne idée de ce à quoi le touriste peut s’attendre en arrivant sur place (attention à ne pas décevoir en abusant des photos au grand angle, qui ont tendance à agrandir artificiellement les pièces : une fois sur place, on se retrouve dans un « cagibi » alors qu’on pensait être dans une « salle de bal »).

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