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En ce début d’année 2012, je vous présente douze « incontournables » vous permettant, si vous les appliquez, d’optimiser la présence en ligne de votre établissement (hôtel ou chambres d’hôtes). Chacun d’eux renvoie vers un article vous permettant d’en savoir plus.
Voici les trois premières résolutions qui, je le précise, ne sont pas forcément classées par ordre de priorité.

1) De belles images tu mettras sur ton site
Il y a un an, le portail de réservations HRS et l’institut d’études de marché eResult publiaient les résultats d’une étude destinée à connaître les critères décisifs pour le client au moment du choix d’un hôtel. Pour 78% des personnes interrogées, les photos des chambres et de l’hôtel constituent un élément décisif dans leur choix.
Une fois ces photos réalisées, faites en sorte de les mettre en valeur sur votre site internet : le format timbre-poste est à bannir, il ne faut plus hésiter à mettre des photos « plein cadre », c’est-à-dire qui occupent la largeur de la page. L’hôtel Casa de la Flora, en Thaïlande, l’a bien compris : ce sont les images qui donnent envie d’aller plus loin, et de réserver !

Sur le site de l'hôtel Casa de la Flora, les images occupent la majorité de l'espace.

Le petit plus : rajoutez systématiquement une légende à chaque photo, cela évite à l’internaute de se demander « de quelle chambre il s’agit ».

2) Une vidéo tu proposeras
Les vidéos de présentation des hôtels jouent également un rôle croissant et représentent un critère de sélection de plus en plus important pour le client.
Pourquoi, tel l’hôtel Step House en Irlande, n’accueilleriez-vous pas vos futurs clients par une vidéo qui les met immédiatement dans l’ambiance ?

Outre de belles images, l'hôtel Step House accueille les internautes avec une vidéo.

3) Un bon usage de Facebook tu feras
– Créer une page d’accueil de votre établissement sur Facebook (que l’on appelle aussi « landing page »),
– Donner la possibilité de réserver une chambre depuis votre page Facebook,
– Diffuser des informations sur vos événements ou les actualités de votre ville (ou de votre région),
– Interagir avec vos clients en leur posant des questions ou en leur proposant des sondages,
– Mettre en place des jeux-concours pour multiplier vos « fans »…
Tout cela est possible, et facilement réalisable, comme le montrent les exemples mis en avant sur le blog de Clément Pellerin.

Même les chambres d’hôtes et les gîtes peuvent avoir de belles pages Facebook !

A très vite pour les 3 prochaines bonnes résolutions e-touristiques !

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Chaque année, les Travel d’or récompensent les meilleurs sites internet de voyages sur la qualité de leur offre touristique, leur design et leur ergonomie. En 2011, c’est le site de l’office de tourisme irlandais qui a remporté les suffrages des internautes ainsi que du jury composé de professionnels de tourisme (dans la catégorie « Offices de tourisme »).

Page d'accueil du site internet de l'office de tourisme irlandais

Voyage multimédia en ligne
Il est vrai que c’est à un véritable voyage multimédia que nous convie l’office de tourisme irlandais :
– un contenu éditorial dense (dommage que certains textes ne soient pas traduits) avec des fiches complètes sur les sites touristiques à visiter (photo, plan Google Map, sélection d’hébergements et de restaurants, infos pratiques…) ;
– des photos et des diaporamas ;
– de nombreuses vidéos, regroupées dans une rubrique (dommage que le lien vers la chaîne vidéo de l’OT sur Youtube ne soit présent que sur le blog) ;
– des liens vers les réseaux sociaux (page Facebook « Irlande… Laissez-vous emporter » et profil Twitter « Tourisme Irlandais » @VacancesIrlande) et le blog de l’office de tourisme irlandais, un véritable site en lui-même, animé par 3 blogueurs irlandais ainsi que par des blogueurs invités ;
– une carte interactive permettant d’explorer l’Irlande en ligne (accès géolocalisé à tous les hébergements, sites à visiter et activités à pratiquer) ;
– un « trip planner » qui vous permet de créer votre projet de voyage en ligne, de planifier votre voyage avec vos amis et de le partager avec la communauté de voyageurs : chaque page du site et chaque offre de voyage packagée est reliée à ce « trip planner » via un bouton bien visible, il ne vous reste plus qu’à le planifier en ligne ;
– le jeu « Ireland Town » (disponible sur la page Facebook de l’office de tourisme irlandais), consistant à imaginer votre propre petite ville irlandaise, avec ses maisons, hôtels, pubs et fermes. Au fil des étapes, vous avez l’opportunité de gagner des cadeaux, et si la chance est de votre côté, un séjour en Irlande… Dommage toutefois que la participation à ce jeu nécessite de donner accès automatiquement et de façon permanente (c’est le principe sur Facebook) à certaines de vos données personnelles (dont la liste de vos amis…) !

Principal regret après avoir navigué un peu partout sur le site : je suis arrivée plusieurs fois soit sur une page qui n’existe pas, soit sur une page que j’appelle « sans issue », c’est-à-dire que le texte ne renvoie sur aucun lien pour en savoir plus, comme cette page sur la plongée sous-marine en Irlande ou celle sur la voile.

Conseils
– Lorsque vous intitulez un paragraphe « Suggestions » (comme sur la page concernant la voile ci-dessus), il est important de faire des liens renvoyant soit vers l’office de tourisme local, soit vers l’hébergement ou le club qui pourra apporter plus de précision à l’internaute. Il faut éviter de laisser ce dernier sur sa faim.
– J’ai déjà parlé de l’importance de légender les photos sur les sites touristiques, ce qui est le cas pour les diaporamas du site de l’office de tourisme irlandais. Attention toutefois à faire en sorte que ces légendes correspondent bien à l’image associée, et qu’elles ne soient pas que des prétextes.

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J’ai reçu récemment le dossier de presse sur les hébergements de charme du Doubs, et j’ai découvert une adresse atypique de chambres d’hôtes classées dans les hébergements design : nichée sous une verrière au cœur du centre historique de Besançon, la Maison de Verre est une ancienne usine automobile, réhabilitée et transformée en loft.
Pour en savoir plus, direction le site web de ces chambres d’hôtes à la décoration soignée et contemporaine.

Chambres d'hôtes design à Besançon

Page d'accueil du site internet de la Maison de Verre à Besançon

Page d’accueil
Très belle charte graphique, bien en adéquation avec l’ambiance du lieu.
Par contre, je suis toujours dubitative en ce qui concerne les photos qui défilent sans que l’internaute puisse interagir sur le diaporama : impossible de s’arrêter sur une image.
Le texte est très minimaliste, aucun lien interne au site, c’est dommage.
La barre de navigation est doublonnée en bas de l’écran, je ne vois pas trop l’intérêt vu la configuration de la maquette.

Ergonomie
Très simple : 7 rubriques, 7 pages répondant aux questions concernant l’adresse, les tarifs, les sites touristiques alentour, une revue de presse et l’incontournable page contact.
Par contre, il est dommage de ne pas avoir accès à chaque descriptif de chambre directement (il faut cliquer dans la rubrique « Intérieur », puis trouver les photos…)

Contenus
C’est le point faible du site. Dans la rubrique « Intérieur » notamment, qui permet de visiter toute la maison, il n’y a que des images, certes très belles, mais qui, sans légende, perdent de leur force. Il n’y a donc aucun descriptif précis des chambres, avec les différents services proposés, c’est dommage. Cela permettrait en plus de renforcer le référencement naturel du site.
Intéressant : la rubrique « A voir », un mini-guide touristique sur Besançon avec des adresses en adéquation avec l’ambiance de la Maison de Verre : artistes, expositions, restaurants et boutiques design.

Rubrique "Intérieur" du site de la Maison de Verre

Rubrique "Intérieur" du site de la Maison de Verre : dommage qu'il n'y ait pas de texte.

Réseaux sociaux
La Maison de Verre a ouvert une page Facebook, qui n’est accessible que depuis la page Contact. L’idéal serait de mettre le lien dès la page d’accueil.
Il faudrait également prendre en main la présentation de ces chambres d’hôtes de charme sur Tripadvisor (déjà un premier avis à ce jour), et inciter les clients à poster des avis.

Conseil e-touristique
A l’issue de cette visite virtuelle, le site réussit son objectif principal : donner envie de séjourner dans ces chambres d’hôtes de charme à Besançon. Il laisse aussi le visiteur avec des questions (descriptif détaillé des chambres, services, contenu du petit déjeuner,…).
Un site internet touristique, c’est avant tout un bon équilibre texte/images : trop d’images, cela entraîne souvent un manque d’informations et un déficit de référencement naturel ; trop de texte, cela rend le site difficile à lire en ligne et cela donne moins envie de séjourner dans le lieu décrit.

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Le 3 février dernier, les professionnels du vin étaient conviés à la CCI de Bordeaux pour l’atelier du chai numérique. Co-organisé par l’Echangeur et l’AEC, il avait pour thème « Gérer sa marque et sa réputation sur internet » (intégralité des interventions et compte-rendu complet de cet atelier sur le site de l’Echangeur).

Tout était très intéressant, voici les principaux points qui ont attiré mon attention et qui s’appliquent au tourisme et à l’oenotourisme :
Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Viméo, Slideshare… Tous ces outils sont gratuits et vous permettent d’entrer en contact direct avec le consommateur (le « maître du jeu »), il ne faut donc pas hésiter à en profiter… ceci à 2 conditions : mettre en place une stratégie éditoriale ET s’impliquer dans la gestion de ces réseaux sociaux (il faut intégrer cette gestion dans votre emploi du temps). Il faut également prévoir une charte graphique commune à tous ces supports.
– Les vidéos (qualitatives !) sont la principale source de buzz sur le web.
– Il est important de mettre en ligne des photos de qualité tout comme des textes rédigés par des professionnels.
– Votre site internet doit être compatible avec les smartphones : le site mobile est la « Rolls » d’une bonne communication virtuelle, permettant de diffuser vos informations à tout moment. Evitez donc les sites en Flash (incompatibles avec les iPhones, Blackberrys et autres téléphones dernière génération).

Site, blog, Facebook, Twitter ?
– Le site internet est l’outil incontournable, il doit être en adéquation avec les produits ou les services que vous proposez.
– Le blog : très facile d’utilisation, il permet une convivialité et une réactivité optimales.
Facebook : contrairement aux 2 supports précédents, vous n’êtes pas propriétaire de votre page (cf les conditions d’utilisation de Facebook). Permet une forte visibilité et une interactivité encore plus grande avec vos contacts. Nécessite une forte réactivité.

Smart Bordeaux : une nouvelle appli très sympa

L'application SmartBordeaux est éditée par le CIVB.

Dès la fin du chai numérique, j’ai chargé cette nouvelle application sur mon iPhone. Mise en place par le CIVB, « Smart Bordeaux » permet de numériser l’étiquette d’un vin de Bordeaux pour accéder à toutes les infos qui y sont liées (informations sur le domaine, appellation, couleur, encépagement, récompenses (médailles et note), cuvées, caractéristiques des sols, vinification, oenotourisme…

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Quand je vous dis que le rêve commence en ligne, c’est particulièrement réussi avec le Southern Ocean Lodge, fabuleux hôtel situé sur l’île de Kangaroo, à quelques encablures au large d’Adélaïde (tout au sud de l’Australie).
Site internet, blog, page Facebook, chaîne YouTube, compte Twitter, lien vers Tripadvisor (le lodge est classé n°2 sur 25 autres hébergements pour Kangaroo Island)… Difficile de faire mieux en matière de stratégie online.

Site internet du Southern Ocean Lodge

Page d'accueil du site internet du Southern Ocean Lodge

Le site web du Southern Ocean Lodge
Je le trouve fabuleux, presque parfait (j’avoue que je n’aime pas trop les images qui bougent sur la page d’accueil, j’aurais préféré rester sur la photo panoramique du Southern Ocean Lodge).
– Maquette en correspondance parfaite avec les valeurs du lieu,
– Equilibre texte/images,
– Navigation on ne peut plus fluide, permettant d’accéder rapidement à toutes les informations souhaitées,
– Site réellement multimédia avec des textes, des photos magnifiques, des vidéos de qualité, des PDF à télécharger (tarifs, revue de presse), des formulaires de réservation et de contact, un espace pour les journalistes avec les communiqués de presse et une bibliothèque d’images, l’inscription à une newsletter et une page spéciale « Social Us » qui incite les amis et les hôtes de l’hôtel à rejoindre la communauté du Southern Ocean Lodge en ligne…

Le blog du Southern Ocean Lodge
Déclinant la charte graphique du site, le blog est régulièrement actualisé avec de nombreuses catégories d’informations : activités, recettes, des informations sur le lodge, la vie sauvage dans les alentours, les commentaires de touristes qui ont séjournés dans l’hôtel…

La page Facebook
Elle permet de rejoindre la communauté des fans du Southern Ocean Lodge. L’hôtel y poste régulièrement des petites informations (liens vers des vidéos, des médias qui parlent de l’hôtel, informations sur les nouveaux commentaires postés sur Tripadvisor, diffusion de photos prises au jour le jour sur Kangaroo Island…).

La chaîne YouTube du groupement d’hôtels Bailli Lodges
Toutes les vidéos sur le Southern Ocean Lodge – qui appartient au groupe Baillie Lodges – sont intégrées dans une chaîne YouTube à laquelle on peut s’abonner.

Le compte Twitter du Southern Ocean Lodge
Twitter est une façon amusante et rapide d’obtenir de brèves informations sur le lodge et de suivre ce que font les amis du lodge…

La fiche du lodge sur le site d’avis de voyageurs Tripadvisor
Comme nous l’a rappelé Numériglobe la semaine dernière, il est difficile aujourd’hui pour un hôtel d’ignorer ce qui se dit sur les sites d’avis de voyageurs. En ce qui concerne le Southern Ocean Lodge, 99 % des avis sont dithyrambiques, ce qui n’empêche jamais un touriste de se plaindre de la nourriture trop « moderne » à son goût ou de la lenteur de la connexion internet : la responsable des relations publiques de l’hôtel a publié une réponse spécifique à ce touriste, permettant de désamorcer toute polémique, d’informer sur la mise en place d’un menu plus traditionnel et de s’excuser sur la lenteur de la connexion internet (« mais nous sommes au bout du monde, cela ne dépend pas que de nous ») : une façon élégante et subtile d’entretenir de bonnes relations avec sa clientèle.

Je ne résiste pas au plaisir de poursuivre le rêve en ligne…

Le Southern Ocean Lodge face à l'océan

Le Southern Ocean Lodge face à l'océan, sur l'île de Kangaroo. ©Southern Ocean Lodge

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Classement hôtels Bordeaux sur Tripadvisor

Classement des hôtels sur Bordeaux - Tripadvisor - février 2011

« Hôteliers, intéressez-vous à la trace que vous laissez sur internet. » C’est la phrase que je retiens de la visio-conférence sur le nouveau pouvoir des e-touristes dans le cadre de Numériglobe (jeudi 27 janvier 2011 à la CCI de Bordeaux).
François-Xavier Bergeron, directeur des hôtels du groupe Montréal Hôtels & Suites (en direct du Canada), a apporté son témoignage sur l’importance d’un site tel que Tripadvisor pour les hôteliers : « Nous avons de moins en moins l’occasion d’échanger avec nos clients, qui réservent et paient en ligne. Tripadvisor permet de se rapprocher d’eux et d’échanger. On ne peut plus se permettre d’ignorer ce site, il faut jouer le jeu. »
A noter : chaque année, Tripadvisor établit un palmarès des meilleurs hôtels (« travelers’s choice« )… et également celui des hôtels les plus « sales » (« dirtiest hotels« ).

Les conseils pour utiliser les sites d’avis de voyageurs
– Encouragez vos clients à poster leur avis sur votre hôtel lorsqu’ils s’en vont : plus votre établissement a d’avis, plus il renforce sa position dans le classement Tripadvisor.
– Même si vous ne le faites pas pour tous, n’hésitez pas à répondre de temps en temps à des bons commentaires (pour remercier la personne qui a pris le temps d’envoyer le sien).
– Répondez systématiquement aux commentaires négatifs (qui, vous le verrez rapidement, ne sont pas si fréquents que ça), et tournez-les à votre avantage : insistez sur le fait que la situation était exceptionnelle, et que vous avez tenu compte de l’avis pour faire évoluer la qualité de votre service.
– Faites une veille quotidienne.

Sites d’avis de voyageurs : il n’y a pas que Tripadvisor
Tripadvisor est certes devenu incontournable, mais n’oubliez pas :
HolidayCheck, présent partout dans le monde.
Kype, présent sur de nombreuses villes en France dont Bordeaux (notamment pour les restaurants, mais également pour les hôtels).
dismoioù, dont le slogan veut tout dire : « découvre de nouvelles adresses recommandées par ceux qui te ressemblent ».
IgoUgo : en anglais uniquement, tout comme VirtualTourist (« the people behind the places »).

Aller sur Facebook ou pas ?
D’ores et déjà, quelques hôtels commencent à créer leur page sur Facebook, tel le Seeko’o à Bordeaux. Toutefois, François-Xavier Bergeron insiste : « Facebook n’a pas une vocation à vendre, mais à fidéliser sa clientèle. »
Deux conseils avant de vous lancer :
– Réservez le nom de votre page pour éviter d’avoir à le récupérer plus tard (des petits malins peuvent être plus rapides que vous) et nommez une personne en charge de l’animation de cette page.
– Définissez une ligne éditoriale claire afin de ne pas transformer cette page en fourre-tout : quels sont vos objectifs ? A qui souhaitez-vous vous adresser ?

Une stratégie globale de présence en ligne
Lors de la table ronde, Emmanuel Cadei, co-gérant du Wine Bar à Bordeaux, a témoigné sur la mise en place d’une présence en ligne globale :
– Le site internet du Wine Bar (présentation, carte des vins, formulaire de réservation), vitrine de l’entreprise.
Le blog du Wine Bar (comptes-rendus de soirées, zoom sur des produits proposés au Wine Bar, vidéos, recettes…).
La page Facebook du Wine Bar (essentiellement des liens vers les articles du blog mais également des infos concernant des thèmes chers aux propriétaires, Italiens d’origine tous les deux).
Parmi les résultats de cette présence globale, le Wine Bar occupe actuellement la première place au classement des restaurants sur le site Tripadvisor (N°1 sur 478 restaurants à Bordeaux !).

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